火鍋店員工培訓(xùn)資料

第一章 服務(wù)禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、 尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失

例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一） 儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二） 儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具，不裝與工作無關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲-襪，襪子上端不低于裙子下擺。

（三）儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、 手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。

2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式，用于指引方向。將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時(shí)，身體側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時(shí)方可放下手臂。

B橫擺式，用于迎賓。五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動(dòng)，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下垂，同時(shí)腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

C曲臂式，多用于迎客到房門口時(shí)。右手五指并攏，從身體側(cè)前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側(cè)向左擺動(dòng)，成曲臂式，腳呈丁字狀

D斜式，用于請客入座。手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、 微笑是自信的象征

2、 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、 微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

領(lǐng)位

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽禮儀（兩響后三前接洽）

您好！小肥羊××店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時(shí)間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見

/您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？

（2）業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）

分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱仯硕酂狒[氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您

/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過來取一下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請跟我來”或“請這邊走”同時(shí)伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系，如介紹一下餐廳的菜肴，客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等。

到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐，還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù)，同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。并向客人說“希望您吃得滿意，”或“希望您在這里愉快?！比缓罅⒓捶祷毓ぷ鲘徫?，在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況。

三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務(wù)語言

1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。

2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”?/p>

4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?/p>

5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見?！?/p>

6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？

衛(wèi)生間保潔

1、 引導(dǎo)客人的語言

您好，這邊請/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔（紙、洗手液）

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺(tái)無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔

D隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物

E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時(shí)清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短

I見客應(yīng)主動(dòng)問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡單介紹

K主動(dòng)向客人說再見，并為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個(gè)

M迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

B擦干凈洗手臺(tái)及地面

C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

第三章 服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”

13、對于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。

14、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

20、針對不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。

還有很多，字?jǐn)?shù)限制，先這樣了。